گام ارزنده فولاد خراسان در پایش و بالابردن رضایت مشتریان

به گزارش می متالز، در راستای تحقق هر چه بهتر یکی از اهداف اصلی شرکت، یعنی جلب رضایت مشتریان از طریق ارائه محصول و خدمت با کیفیت مطلوب و مسئولیت پذیری در قبال محصول ارایه شده، مجتمع فولاد خراسان اقدام به پیاده سازی نظام استاندارد «رسیدگی به شکایات مشتریان» نمود تا برای تعامل با مشتریان و رسیدگی به شکایت ها و انتقادها و کسب رضایت آنان در مسیری نظام مند قرار گیرد.

در دیدگاه های نوین مدیریتی از «رضایت مشتریان از کیفیت محصولات و خدمات» به عنوان یکی از شاخص های مهم سنجش کارآمدی و رشد و توسعه یاد می کنند، درک مفهوم عبارت «مشتری پادشاست» مستلزم پذیرفتن این حقیقت است که «بقای شرکت وابسته به مشتری است».

معاون بازاریابی و فروش شرکت با بیان این که مجتمع مبادرت به پیاده سازی استاندارد جهانی رسیدگی به شکایت مشتریان ISO 10002 نموده، افزود: اکنون با استقرار این نظام مدیریتی، یک مسیر سهل الوصول و فرایند نظام مند، برای پاسخگویی و دریافت نظر و شکایت های مشتریان فراهم می باشد.

به گفته مهندس پارسا، با پیاده سازی فرایند رسیدگی به شکایت مشتریان، که فرایندی باز و پاسخگو برای رسیدگی به شکایت در اختیار شاکی قرار می دهد، توانایی سازمان در رفع نارضایتی، به شیوه سیستماتیک افزایش یافته و رضایت شاکی و سازمان را فراهم می نماید.

پارسا افزود: نظام مذکور همچنین توانایی سازمان را در ایجاد رویکرد مشتری مدار با تشویق کارکنان به بهبود مهارت های کاری در مواجه با مشتریان یاری می دهد.

وی یکی از مهم ترین مزایای استقرار این سیستم را فراهم آوردن مبنایی برای سنجش، بازنگری و تحلیل مستمر فرایند رسیدگی به شکایات، رفع آنها و بهبودهای انجام شده دانست.

مهم ترین مزایای استفاده از استاندارد ایزو ISO10002:2018

مسئول اجرای این نظام مدیریتی در واحد بازاریابی و فروش شرکت با بیان این که افزایش رضایت مشتری با ایجاد یک محیط متمرکز بر مشتری مداری از مهم ترین مزایای اجرای این استاندارد است،

• مشارکت مدیریت ارشد و تعهد مدیریت از طریق به کارگیری منابع برای رسیدگی به شکایات از جمله آموزش پرسنل،
• شناسایی و رسیدگی به نیازها و انتظارات شکایت کنندگان،
• فرآیند مناسب، موثر، آسان در رسیدگی به شکایت مشتری،
• تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کیفیت محصولات و خدمات به مشتریان،
• بررسی و ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایت مشتریان،
• بررسی اثر بخشی و بهره وری فرآیند رسیدگی به مشتری

را از مهم ترین مزایای استقرار این نظام برشمرد.

الزام های اصلی ایزو 10002

مهندس دستفان افزود: استاندارد ایزو 10002 یک راهنمای عمومی و از خانواده ایزو 9000 می باشد که برای طراحی، برنامه ریزی و اجرای فرآیندی اثربخش و کارا در مورد رسیدگی به شکایات مشتریان تدوین شده است .به گفته وی، الزامات این استاندارد عبارتند از:

• تعهد سازمان به ایجاد یک سامانه رسیدگی به شکایات موثر و کارا
• ایجاد و ابلاغ یک خط مشی مشتری مدار و واضح برای رسیدگی به شکایات از سوی مدیریت ارشد سازمان به ذینفعان
• ایجاد یک سیستم ارتباطی مناسب و تعیین مسئولیت ها و اختیارات برای رسیدگی به شکایت مشتریان
• تعریف فرآیندی مشخص برای رسیدگی به شکایت مشتری
• تبیین اهداف رسیدگی به شکایت مشتریان برای مشاغل مختلف درگیر
• فراهم کردن منابع لازم برای رسیدگی به شکایت مشتری توسط سازمان