انحراف ۲۹ درصدی خدمات پس از فروش از قانون

به گزارش می متالز، سطح رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش عرضه‌کنندگان خودرو طی سال ۹۷ در شرایطی افزایش یافته که در عین حال تطابق عملکرد شرکت‌ها با قانون حمایت از مصرف‌کنندگان خودرو انحرافی ۲۹ درصدی داشته است. در گزارشی که شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران اخیرا منتشر کرد، امتیاز نهایی خدمات پس از فروش خودروهای سبک در سال گذشته و در مقایسه با سال ۹۶ افزایش ۷/ ۲ درصدی را نشان داد. بر این اساس همچنین اعلام شد روند انطباق خدمات پس از فروش ارائه شده توسط عرضه‌‌کنندگان خودرو طی سال ۹۷، با آیین‌نامه اجرایی حمایت از حقوق مصرف‌‌کنندگان خودرو عدد ۷۱ درصد را به ثبت رسانده است. این عدد اگرچه در مقایسه با سال ۹۶ افزایش یافته، با این حال نشان می‌دهد عملکرد شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش طی سال گذشته، ۲۹ درصد از قانون حمایت از مصرف‌کنندگان خودرو انحراف داشته است. این بدان معناست که کیفیت و کمیت خدمات پس از فروش خودرو در کشور هنوز فاصله بسیار زیادی با آنچه در قانون آمده است، دارد.

در این مورد اما قائم‌مقام شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران دیروز در نشستی خبری با تاکید بر اینکه روند انطباق عملکرد شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش خودرو با قانون مربوطه، افزایشی بوده است، گفت: این در حالی است که رضایت مشتریان از تامین قطعات یدکی و تعمیرات در نمایندگی‌های مجاز خودروسازان کاهش یافته است. سعید تاجیک افزود: در حالت تفکیکی، شرکت‌های خدمات پس از فروش وابسته به وارد‌کنندگان، با کاهش ۵/ ۱ درصدی خدمات در سال ۹۷ مواجه بوده‌اند، اما شرکت‌های داخلی ۵/ ۴ درصد افزایش را تجربه کرده‌اند. وی با بیان اینکه طی سال ۹۷ میزان مراجعه به نمایندگی‌های خودروسازان افزایش داشته، تاکید کرد: چون قیمت قطعات و خدمات در نمایندگی‌ها نسبت به بازار آزاد کمتر بوده، این موضوع به‌عنوان شاخصی مثبت در بهبود خدمات تاثیرگذار بوده است. تاجیک در عین حال گفت: البته شاخص تامین و توزیع قطعات یدکی ۱۱ درصد افت کرده و این موضوع جزو موارد شکایت مشتریان از شرکت‌های خدمات پس از فروش بوده است. قائم‌مقام شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران این را هم گفت که شاخص رضایت مصرف‌کنندگان از خدمات پس از فروش نیز هفت درصد کاهش را در سال ۹۷ و نسبت به ۹۶ به خود می‌بیند. وی تاکید کرد: همه از بهبود شاخص خدمات پس از فروش تعجب می‌کنند، در حالی که آن طرف ماجرا حکایت از انحراف عملکرد با قانون حمایت از مصرف‌کنندگان خودرو و همچنین روند نزولی رضایتمندی مشتریان از پروسه تامین و توزیع قطعات دارد.

تاجیک با بیان اینکه چهار شاخص کیفیت خدمات، سرعت، هزینه خدمات و نتیجه عملکرد منجر به شکل‌گیری نتایج ارزیابی شرکت‌های خدمات پس از فروش می‌شود، افزود: بر این اساس، کیفیت خدمات ۲۵ درصد، سرعت آن ۲۰ درصد، هزینه خدمات ۵ درصد و نتیجه عملکرد ۵۰ درصد وزناین شاخص‌ها را به خود اختصاص می‌دهند. وی تصریح کرد: در بخش کیفیت خدمات، شاخص‌هایی همچون وضعیت نمایندگی، مهارت نیروی انسانی، مطالعات کیفیت و سایر الزامات مرتبط با کیفیت در دستور کار قرار دارد و سنجش و رضایت مشتریان نیز در سه دوره چهارماهه انجام می‌گیرد.

قائم‌مقام شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران اما در پاسخ به این پرسش که چرا خدمات پس از فروش سایپا و پارس خودرو به‌طور جداگانه مورد بررسی قرار گرفته، گفت: درست است که سایپایدک مسوولیت خدمات پس از فروش محصولات سایپا و پارس خودرو (زیرمجموعه سایپا) را دارد، اما روند فعالیت آنها منفک از یکدیگر بوده و طبق قانون موجود، جداگانه مورد بررسی قرار می‌گیرند. به گفته وی، طبق قانون، شرکت عرضه‌کننده خودرو ملاک ارزیابی عملکرد در حوزه خدمات پس از فروش است نه شرکت عرضه‌کننده خدمات (که همان سایپایدک است). این گفته تاجیک در شرایطی است که سایپایی‌ها معتقدند خدمات پس از فروش ارائه شده به مشتریان سایپا و پارس خودرو، هر دو از منبع سایپایدک تغذیه می‌شود؛ بنابراین نباید این دو را از یکدیگر منفک کرد. البته آن‌طور که قائم‌مقام شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد عنوان کرد، اگر خدمات پس از فروش ارائه شده از سوی سایپا و پارس خودرو با یکدیگر ادغام می‌شد، در مجموع نمره سایپایدک افت می‌کرد، زیرا پارس خودرو روندی افزایشی داشته وسایپا کاهش.