مشتری مداری حرفه‌ای، اصلی فراموش شده در صنعت بیمه

به گزارش می متالز، شرکت های بیمه ای نیز به عنوان شرکت های بازرگانی خدماتی از این قاعده مستثنی نبوده و بقای آنها در گروی رضایت مشتریان یا وفاداری آنها است.

برای ماندن در دنیای رقابت باید مشتری مداری و جلب رضایت مشتری از جنبه های گوناگون بررسی شود و بدون شک اگر بیمه گران بتوانند ارتباطات خود را با مشتریان بهبود بخشند با وفاداری بیشتر بیمه گذاران خود نیز روبرو می شوند.

تردیدی نیست که نوع خدمات بیمه ای ارائه شده به مشتری یک وجه تمایز مهم رقابتی به شمار می رود و این مساله ارتباط مستقیم با درآمد و ارزش بازاری یک شرکت بیمه ای دارد.

خدمات رسانی مناسب به مشتریان بیمه ای زمانی تحقق می یابد که یک مشتری از بدو شروع ارتباط با بیمه گر تا انتهای این رابطه تحت حمایت شرکت بیمه ای بوده و در طول این چرخه رضایت خاطر داشته باشد.

ارتباط مداوم با بیمه گذاران برای نگه داشتن آنها بسیار مهم است واین مساله با روش های مختلف در دنیا صورت می پذیرد اما شرکت های بیمه در ایران  به طور معمول به صورت سنتی و بسیار کم با بیمه گذاران خود درارتباط هستند.

واقعیت این است که  اصول بازاریابی و مشتری مداری در بیمه تنها به معنای احترام گذاشتن به بیمه گذار نیست بلکه باید در کمترین زمان به نیاز مشتری در عملیات صدور بیمه‌نامه و موارد بروز خسارت پاسخ داده شود و رضایت بیمه‌گذاران با پوشش خطرات احتمالی و جبران واقعی خسارت جلب شود.

برخی از فعالان صنعت بیمه اذعان دارند که بیمه گذاران خرد پس از یک سال بیمه نامه های خود را تمدید نکرده و یا به سمت شرکت های دیگر می روند و تمایلی به ایجاد روابط بلند مدت با بیمه گر قبلی خود ندارند.

یک عضو هیات مدیره انجمن صنفی کارفرمایی کارگزاری صنعت بیمه با بیان اینکه "مشتری مداری در صنعت بیمه ایران وجود ندارد" گفت: بعضی از شرکت های بیمه تنها به بیمه گذاران بزرگ خود توجه می کنند و در عمل چندان به بیمه گذاران خرد خود توجه نمی کنند.

رضا رستموندی بیان کرد: به طور معمول مشتری مداری تنها در زمان صدور بیمه نامه وجود دارد و پس از آنکه بیمه گذار خسارت می بیبند همه او را رها کرده و فراموش می کنند در حالیکه تکریم مشتری باید از لحظه صدور بیمه نامه تا انتهای بیمه نامه وجود داشته باشد.

وی مدعی شد که "شفافیت در سیستم بیمه ای کشور وجود ندارد و به همین دلیل نمی توان مشتری مداری کرد."

رستموندی افزود: به عنوان مثال در بخش هزینه های درمان مشتری از لحظه ای که هزینه را پرداخت می کند تا لحظه ای که خسارت را دریافت می کند باید بتواند این روند را شفاف رصد کند و یا متوجه شود که اگر خسارت او یک میلیون تومان است چرا 800 هزارتومان دریافت کرده است.

وی اذعان داشت که فعالیت بخش خسارت در ایران به قدری سنگین و شلوغ است که نمی توانند بخش مشتری مداری را رعایت کنند.

عضو هیات مدیره انجمن صنفی کارفرمایی کارگزاری صنعت بیمه در پاسخ به این پرسش که " بهبود وضعیت مشتری مداری چه میزان در افزایش ضریب نفوذ بیمه تاثیر گذار است؟" گفت: اگر صنعت بیمه هیچ کاری هم انجام ندهد و فقط در مشتری مداری فعالیت کرده و این مساله که بیمه چه مزایایی دارد را برای مردم نهادینه کند و هنگام نیاز در کنار آنها حضور داشته باشد، ناخودآگاه مردم به سمت بیمه می آیند.

رستموندی عنوان کرد: مردم معتقدند که شرکت های بیمه حق بیمه را دریافت می کنند اما در هنگام بروز خسارت آنها را فراموش می کنند."

وی افزود: برخی از بیمه گذاران نیز  از بیمه نامه های ناقصی که به آنها فروخته شده گله مند هستند زیرا برخی از فعالان شبکه فروش صنعت بیمه برای اینکه بتوانند رقابت کنند،موارد متعددبیمه نامه را حذف می کنند تا عدد بیمه نامه ها آنها از رقیب کمتر شود در حالیکه اینکارغیر حرفه ای است.

عضو هیات مدیره انجمن صنفی کارفرمایی کارگزاری صنعت بیمه تصریح کرد که "ارائه بیمه نامه کامل به مشتریان یک نوع مشتری مداری است زیرا مشتری علم و آگاهی نسبت به بیمه نامه نداشته و با خرید یک بیمه نامه کامل می تواند هنگام بروز حادثه خسارت خود را کامل دریافت کند."

رستموندی در پاسخ به این پرسش که شبکه فروش صنعت بیمه برای مشتری مداری با چه چالش هایی روبرو هستند گفت: فروشنده بیمه هنگام صدور بیمه نامه در کنار بیمه گذار است اما زمان پرداخت خسارت همراه بیمه گذار نیست و شخص دیگری با ضوابط خود خسارت او را پرداخت می کند اما مشتری این مساله را از چشم فروشنده می بیند.

وی ادامه داد: از سوی دیگر شرکت های بیمه با وجود اینکه تمامی مدارک بیمه گذار کامل است خسارت ها را دیر پرداخت می کنند و این از دست شبکه فروش خارج است بنابراین نمی توان چرخه مشتری مداری را کامل کرد و این مساله یک نارضایتی در صنعت بیمه ایجاد کرده است.

فراموش نکنیم که راه های بسیار زیادی برای بهبود و بررسی وضعیت مشتری مداری وجود دارد به عنوان مثال شرکت های بیمه داده های بسیاری مانند، اطلاعات جمعیتی، آدرس ها، روابط تجاری و وضعیت مالی بیمه گذاران خود را دارند ومی توان گفت که این داده ها دارایی های بسیار مهمی برای شرکت های بیمه ای است که این داده ها می توانند پایه و اساس استراتژی جدید جذب مشتری ها را ایجاد کنند.

بیمه گران با تجزیه و تحلیل داده های مشتریان خود می توانند الگوهایی را شناسایی کنند که به توسعه محصول آنها و شناسایی فرصت های جدید کمک کند و اگر نماینده یک شرکت بیمه بتواند نگرش کاملی از مشتریان بدست آورد، شانس ایجاد یک تجربه مثبت و معنادارتر، به ایجاد یک رابطه غنی تر و عمیق تر کمک می کند.

عضو هیات مدیره انجمن صنفی کارفرمایی کارگزاری صنعت بیمه تصریح کرد: برای بهبود وضعیت مشتری مداری در صنعت بیمه باید از راس هرم شروع کرد.

رستموندی ادامه داد: "کافی است به بیمه مرکزی برویم و ببینیم که برخوردها چگونه است، همیشه انتقاد کرده ام که باید از خود بیمه مرکزی مشتری مداری شروع شود.

وی افزود: حتی نمی توان با مدیران بیمه مرکزی به راحتی ارتباط داشت درصورتی که این مدیران باید در دسترس باشند و شبکه فروش به آنها دسترسی داشته باشد تا بتوانند مشکلات خود را مطرح کند.