رضایت مشتری، کالای داخلی را جایگزین خارجی می‌کند

به گزارش می متالز، هر ساله در چنین روزی سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان از شرکت‌هایی که حقوق مصرف‌کننده را بیش از سایر شرکت‌ها در نظر می‌گیرند، تقدیر به عمل می‌آورد؛اما اینکه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در عمل و به صورت یک فرهنگ در کشور درآمده باشد، موضوعی است که همچنان جای سوال دارد. فعالان حوزه صنایع معدنی معتقد هستند، در این صنایع که بر بومی‌سازی آنها بیش از پیش تاکید می‌شود، صاحبان آن باید بتوانند بیش از پیش در راستای مشتری‌مداری گام بردارند و در مسیر تولیدات رقابت‌پذیر با کالاهای خارجی پیش‌قدم شوند.
 

عوامل اثرگذار بر مشتری‌مداری

عزیز قنواتی، مدیرعامل مجتمع فولاد آتیه خلیج‌فارس درباره رعایت حقوق مصرف‌کننده اظهار کرد: در زمینه حقوق مصرف‌کننده عوامل بسیاری دخیل هستند، این درحالی است که در نگاه نخست، بیشتر قیمت را در نظر می‌گیرند اما باید سایر عوامل از جمله کیفیت را در نظر گرفت. قنواتی در ادامه با اشاره به سایر عواملی که در رعایت حقوق مصرف‌کننده دخالت دارند، عنوان کرد: چندین عامل در زمینه حقوق مصرف‌کننده مطرح هستند که این عوامل عبارتند از قیمت، کیفیت محصول، شرایط فروش، خدمات پس از فروش و رعایت الزامات زیست‌محیطی و امکان پس گرفتن کالا در صورتی که مطابق استاندارد(وارانتی) نباشد.وی درباره الزامات زیست‌محیطی عنوان کرد: کالایی که به‌دست مصرف‌کننده می‌رسد باید به لحاظ پزشکی، بهداشتی و اجتماعی به مصرف‌کننده آسیبی وارد نکند.
 

عواملی که نادیده گرفته می‌شوند

مدیرعامل مجتمع فولاد آتیه خلیج‌فارس درباره پس گرفتن کالا یا موضوع وارانتی نیز عنوان کرد: در ایران این عامل به شدت نادیده گرفته می‌شود و یک کالایی که توسط مشتری خریداری می‌شود، دیگر خریدار حق پس گرفتن آن را ندارد. در حالی که در برخی کشورها اگر مشتری یک کالایی را به هر دلیلی نخواهد، در بازه زمانی مشخص به راحتی حق پس دادن آن را دارد. قنواتی در ادامه خاطرنشان کرد: اگر تمام این عوامل کنار هم قرار بگیرند، می‌توانیم ادعا کنیم که حقوق مصرف‌کننده در نظر گرفته شده است.
 

اطمینان فکری و روانی برای مشتری

وی در پاسخ به این پرسش که حقوق مصرف‌کننده به‌ویژه در صنایع معدنی تا چه اندازه در نظر گرفته می‌شوند، عنوان کرد: در حالت خوشبینانه ۵۰ درصد عواملی که برای حقوق مصرف‌کننده در نظر گرفته شده، در ایران نیز رعایت می‌شود. البته برخی سازمان‌ها ممکن است حدود ۷۰ تا ۸۰ درصد این عوامل را در حق مصرف‌کننده در نظر بگیرند و از سوی دیگر نیز ممکن است برخی سازمان‌ها حدود ۲۰ تا ۳۰ درصد این عوامل را لحاظ کنند، اما در کل باید به سمتی پیش برویم که برای مشتری اطمینان فکری و روانی ایجاد کنیم که کالای ما را نسبت به کالای خارجی ترجیح بدهد.
 مدیرعامل مجتمع فولاد آتیه خلیج‌فارس در ادامه تاکید کرد: رعایت حقوق مصرف‌کننده در حقیقت به نوعی در راستای سیاست‌های اقتصاد مقاومتی است، چراکه از یک‌سو بومی‌سازی را تبلیغ و از سوی دیگر مصرف تولیدات داخلی را تبلیغ می‌کنیم و این تبلیغ و مصرف داخلی زمانی محقق خواهد شد که بتوانیم حقوق مصرف‌کننده را رعایت کنیم. قنواتی همچنین یادآور شد: مصرف‌کنندگان نیز باید به سمتی پیش بروند که به اعتماد و باور برسند که رعایت حقوق آنها با استانداردهای خارجی یکسان است. زمانی که مشتری به این باور برسد به‌تدریج به سمت مصرف کالای داخلی سوق پیدا می‌کند. وی تاکید کرد: بدون شک یکی از عوامل رقابت کالای داخلی با خارجی، رعایت حقوق مصرف‌کننده است. در حقیقت اگر تمام عوامل مهم در رعایت حقوق مصرف‌کننده از سوی تولیدکنندگان یا ارائه‌دهندگان خدمات درنظرگرفته شود، مشتری‌مداری رشد پیدا خواهد کرد و رقابت به شکل بهتری شکل خواهد گرفت. مدیرعامل مجتمع فولاد آتیه خلیج‌فارس ادامه داد: این حق مصرف‌کننده است که از کالای خود استفاده با ظرفیت بهره بالا داشته باشد و در این زمینه کنترل کیفیت باید به شدت مورد توجه قرار گیرد. قنواتی در پاسخ به این پرسش که کنترل کیفیت در محصولات فولادی به‌ویژه در محصولات نهایی در چه سطحی قرار دارد، گفت: کنترل کیفیت در کل زنجیره فولاد از سنگ آهن تا کنسانتره و گندله تا فولاد و محصول نهایی باید در نظر گرفته شود، البته هر اندازه که به محصول نهایی نزدیک‌تر می‌شویم باید بر کنترل کیفیت‌ها نظارت بیشتری وجود داشته باشد. برای نمونه کنترل کیفیت ورق و میلگرد باید در بالاترین سطح انجام شود.
 

شرکت‌های خوب را معرفی کنیم

سینا گلکاری‌حق، فعال حوزه کاشی و سرامیک نیز درباره رعایت حقوق مصرف‌کننده عنوان کرد: عوامل مختلفی بر رعایت حقوق مصرف‌کننده تاثیرگذار است که در این راستا می‌توان به کیفیت، قیمت، استاندارد بودن، رعایت مسائل بهداشتی و محیط‌زیست اشاره کرد. گلکاری‌حق در ادامه خاطرنشان کرد: در زمینه رعایت حقوق مصرف‌کننده، خدمات پس از فروش و رضایت مشتری باید به عنوان عوامل تاثیرگذار در نظر گرفته شود؛ از این رو در زمینه گارانتی و وارانتی باید قوی‌تر عمل کنیم و تولیدکننده یا فروشنده باید حتما در راستای مشتری‌مداری خدمات پس از فروش داشته باشد. وی ادامه داد: نکته مهم این است که رضایت مشتری از کالای داخلی می‌تواند سبب رقابت با کالای مشابه خارجی آن شود. این فعال حوزه کاشی ادامه داد: محیط‌زیست هر ۳ ماه یک‌بار کارخانه‌های ما را پایش می‌کنند و این اقدام‌ها در راستای حقوق مصرف‌کننده انجام می‌شود. گلکاری‌حق همچنین عنوان کرد: از آنجایی که در راستای حقوق مصرف‌کننده برای تولیدکنندگان یا کارخانه‌ها تبلیغات انجام نمی‌گیرد، تولیدکنندگان چندان به این موضوع توجه ندارند. برای نمونه وزارت صنعت، معدن و تجارت همایش‌هایی برای تولیدکنندگان در راستای رعایت حقوق مصرف‌کنندگان برگزار می‌کند؛‌ اما باید به گونه‌ای این شرکت‌ها را در رسانه‌ها تبلیغ کند تا با این روش شرکت‌ها بازخورد بیشتری از کار خود بگیرند؛ نه اینکه تنها در جشنواره‌ها با دریافت یک لوح موضوع حمایت از مصرف‌کننده به پایان برسد. در حالی که با تبلیغات شرکت‌هایی که رعایت حقوق مصرف‌کننده را در اولویت کار خود داده‌اند، مصرف‌کننده خواهد فهمید که کدام شرکت‌ها بهترین کالا و خدمات را دارند.
 

باشگاه مشتریان وفادار

وی در پاسخ به این پرسش که آیا بهتر نیست خود شرکت‌ها رعایت حقوق مصرف‌کننده را تبلیغ کنند، گفت: واقعیت این است که شرکت‌ها توان بالای مالی ندارند. بیشتر شرکت‌ها وام‌های ارزی کلان دریافت کرده‌اند که رقم بازگشت آن چندین برابر شده و درگیر چنین مسائل مالی هستند. این فعال حوزه کاشی و سرامیک در ادامه خاطرنشان کرد: زمانی که مشتریان حس مالکیت به برخی شرکت‌ها پیدا کنند می‌توانند بدون توقع برای آنها تبلیغ کنند، برای نمونه طرفداران باشگاه‌های ورزشی این کار را انجام می‌دهند. از این رو زمانی که شرکت‌ها بتوانند باشگاه مشتریان وفادار راه‌اندازی کنند، می‌توانند از خود مشتریان تبلیغ دریافت کنند و این امر نیز مستلزم رعایت تمام حقوق مصرف‌کننده است. گلکاری‌حق ادامه داد: اما موضوع این است که شرکت‌های ایرانی بیش از پیش درگیر دغدغه‌های مالی هستند و در بسیاری از موارد پرداختن به سازکارهای مشتری‌مداری در اولویت دوم قرار می‌گیرد.