رویکرد مشتری‌مداری در شرکت صنایع معدنی فولاد سنگان

به گزارش می‌متالز، از جمله رویکرد‌های اتخاذ شده در این شرکت می‌توان به شناسایی نیاز‌ها و انتظارات مشتریان، گردآوری و نگهداری سوابق اطلاعاتی مشتریان، مدیریت روابط با مشتریان، نظام نظرسنجی از مشتریان، نظام پاسخگویی به بازخورد‌ها و شکایات مشتری و مدیریت تجربه مشتری اشاره کرد.

حسین بهمن‌زاده بیان کرد: سهم بازار در گذشته، شاخصی برای موفقیت شرکت‌ها به شمار می‌آمد، اما امروزه سهم از مشتری یا سهم از تعداد نیاز‌های پاسخ داده شده به عنوان شاخص موفقیت شرکت‌ها شناخته می‌شود. از این رو ایجاد ارزش بیشتر برای مشتری، عاملی برای موفقیت سازمان خواهد بود. همچنین باید توجه داشت که تمامی افراد در سازمان‌ها از نگهبان و کارکنان تشریفات، تا کارمندان، فروشندگان، تولید‌کنندگان، روابط‌ عمومی، مدیران و در نهایت رهبران و مشاوران شرکت، در جلب رضایت مشتری سهیم هستند.

وی ادامه داد: به طور کلی، ارزش‌های مد نظر مشتریان را مواردی همچون کیفیت، دوام، سرعت، دقت، نظم، اعتماد، احترام، خدمات، قیمت مناسب و پاسخگویی سریع و رسیدگی به شکایات، در بر می‌گیرد که در نهایت، باعث ایجاد حس یگانگی، اشتراک در منافع و افزایش رضایت و وفاداری مشتریان خواهد شد. عوامل متعددی در کسب رضایت مشتری اثرگذاراند که از جمله آن‌ها می‌توان به تولید بی‌نقص، تحویل به موقع محصول، نگاه کردن به مسائل از منظر مشتری، ایجاد نکردن شرایط تبعیض میان مشتریان، انعطاف‌پذیری در شرایط فروش، ارتباط با مشتریان بعد از فروش و تشکر از آن‌ها اشاره کرد. البته باید توجه داشت که اثر این عوامل بر میزان رضایت مشتری، یکسان نیست و لازم است که نیاز‌ها و انتظارات مشتریان، دسته‌بندی و متناسب با درجه اهمیت، اولویت‌بندی شوند. به عنوان مثال، تحمل مشتریان در مسائل مربوط به قیمت، پایین، اما در خصوص کیفیت فرایند، زیاد است. تحمل مشتریان همچنین در خصوص زمان تحویل محصول و پاسخگویی به شکایات و بررسی آن‌ها نیز کم است.

معاون بازرگانی شرکت صنایع معدنی فولاد سنگان در خصوص مشتریان این شرکت، عنوان کرد: در خصوص مشتریان محصول تولیدی شرکت صنایع معدنی فولاد سنگان (گندله)، نتایج تحلیل سالانه نیاز‌ها و انتظارات ذی‌نفعان، حاکی از اهمیت بالای تحویل به موقع، کاهش هزینه‌های بارگیری، حمل و نیز انطباق پارامتر‌های کیفی محصول با مفاد قرارداد در نزد مشتریان شرکت است. علاوه‌براین، با توجه به افزایش عرضه گندله در بازار، حد تحمل مشتریان که نشان‌دهنده حد قابل قبول یا قابل چشم‌پوشی انحرافات و کاستی‌ها از حد مورد انتظار است، به دلیل فراوانی انتخاب‌ها کمتر از گذشته است.

بهمن‌زاده در ادامه به اقدامات شرکت صنایع معدنی فولاد سنگان در راستای مشتری‌مداری اشاره کرد و گفت: در شرکت صنایع معدنی فولاد سنگان، اطمینان از اثربخشی اقدامات مرتبط با مشتریان از طریق اندازه‌گیری ادواری شاخص‌های عملکردی و سنجه‌های برداشتی صورت می‌گیرد و متناسب با هر یک از نیاز‌ها و انتظارات اساسی مشتریان، حداقل یک شاخص عملکردی تعریف می‌شود که میزان تطابق عملکرد شرکت در خصوص تامین نیاز مرتبط را اندازه‌گیری می‌کند. میزان رضایت مشتری از عملکرد مد نظر نیز به وسیله حداقل یک شاخص برداشتی متناظر با آن، اندازه‌گیری و پایش می‌شود. همچنین گزارش تحلیل نتایج شاخص‌های مشتریان برای واحد‌های مرتبط ارسال، و اقدامات اصلاحی مورد نیاز تعریف و اجرا می‌شوند. در خصوص عملکرد شرکت، تحلیل نتایج شاخص‌های مشتریان طی ماه‌های اخیر نشان می‌دهد که ثبات و حتی بهبود شاخص‌های عملکردی که نشان‌دهنده کمیت و کیفیت مناسب اقدامات واحد‌های سازمانی است، منجر به بهبود مورد انتظار در نتایج شاخص‌های برداشتی متناظر با آن نشده است. این مسئله با توجه به تغییرات بازار گندله، حضور رقبای تازه وارد و به تبع آن، افزایش عرضه، حاکی از کاهش حد تحمل مشتریان و افزایش انتظارات آن‌ها از فروشنده است.

رویکرد‌های متنوع فولاد سنگان برای مشتریان

وی با بیان اینکه در شرکت صنایع معدنی فولاد سنگان، رویکرد‌های متعددی برای شناسایی، تحلیل و پاسخگویی موثر به نیاز‌ها و انتظارات مشتریان اتخاذ شده که هدف نهایی از آن‌ها، جلب رضایت مشتریان است، اظهار داشت: از جمله رویکرد‌های اتخاذ شده در این شرکت می‌توان به شناسایی نیاز‌ها و انتظارات مشتریان، گردآوری و نگهداری سوابق اطلاعاتی مشتریان، مدیریت روابط با مشتریان، نظام نظرسنجی از مشتریان، نظام پاسخگویی به بازخورد‌ها و شکایات مشتری و مدیریت تجربه مشتری اشاره کرد.

معاون بازرگانی شرکت صنایع معدنی فولاد سنگان در خصوص رویکرد شناسایی نیاز‌ها و انتظارات مشتریان در این شرکت، ابراز کرد: نیاز‌ها و انتظارات ذی‌نفعان به صورت سالانه مورد تحلیل و بازنگری قرار می‌گیرد. این فرایند که با استفاده از ماتریس استک هولدرمپ انجام می‌شود، شامل شناسایی، اولویت‌بندی ذی‌نفعان و خواسته‌ها و انتظارات آن‌ها و تعیین استراتژی برخورد است. گردآوری و نگهداری سوابق اطلاعاتی مشتریان نیز رویکرد دیگر این شرکت به حساب می‌آید. در شرکت فولاد سنگان، تمامی تعاملات و ارتباطات با مشتریان به صورت متمرکز از طریق «مدیریت خرید مواد اولیه و فروش محصولات» انجام می‌شود و سوابق مربوطه از جمله سوابق نظرسنجی، بازخوردها، شکایات و دعاوی مشتریان، جلسات فنی و تجاری با مشتریان، بازدید‌های انجام شده توسط آن‌ها، دسته‌بندی و بایگانی می‌شوند.

بهمن‌زاده خاطرنشان کرد: این شرکت در زمینه مدیریت روابط با مشتریان، نیاز‌های اطلاعاتی و ارتباطی آن‌ها همچون اطلاعات محموله‌های ارسالی، صورت‌حساب‌ها، اعلامیه‌های بدهکاری (به صورت هفتگی)، گزارش آنالیز کیفی محصولات ارسالی، نتایج رسیدگی به بازخورد‌ها و شکایات مشتری و… را از طریق کانال‌های ارتباطی متعددی از جمله جلسات فنی و تجاری با مشتریان، مکاتبات اداری، ایمیل، ارتباطات تلفنی، بازدیدها، نظرسنجی از مشتریان، بررسی شکایات و بازخورد‌های مشتریان و حضور نماینده مقیم گروه فولاد مبارکه در شرکت تامین می‌کند. همچنین سامانه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، با نظام‌های نظرسنجی از مشتریان و پاسخگویی به بازخورد‌ها و شکایات آن‌ها هم‌سو و منطبق بر الزامات استاندارد‌های رسیدگی به شکایات مشتریان (ISO ۱۰۰۰۲) و مدیریت کیفیت پایش و نظارت بر رضایتمندی مشتریان (ISO ۱۰۰۰۴) است و از اوایل سال ۱۴۰۱ نیز در دست اجرا است.

وی در خصوص نظرسنجی از مشتریان شرکت، یادآور شد: نظام نظرسنجی از مشتریان، رویکرد دیگری است که از سال ۱۳۹۹ و با بهینه‌کاوی و یادگیری از پرسشنامه‌های شرکت‌های فولاد مبارکه و سنگ‌آهن مرکزی ایجاد شده است. هر ۶ ماه یک بار، پرسش‌نامه از طریق ایمیل یا کانال‌های ارتباطی رسمی برای مشتریان ارسال می‌شود و نتایج نظرسنجی دریافت، تحلیل و در قالب گزارش مربوطه تدوین می‌شوند. در نظام پاسخگویی به بازخورد‌ها و شکایات مشتری، درخواست‌ها و بازخورد‌های مشتریان به صورت شفاهی (از طریق نماینده مقیم) و یا مکاتبات اداری به شرکت منعکس و در فرمت مربوطه ثبت و دسته‌بندی می‌شوند. در همین راستا، پس از انجام اقدامات لازم، و اقدامات لازم صورت می‌گیرد و نتیجه آن به مشتری منعکس می‌شود. شکایت دریافتی از مشتری (در قالب مکاتبات اداری) نیز در فرمت مربوط به آن ثبت می‌شود و پس از دسته‌بندی در موضوعات مختلف، برای بررسی، ریشه‌یابی و انجام اقدامات اصلاحی لازم و تصمیم‌گیری‌های مربوطه به واحد‌های ذی‌ربط ارجاع می‌شود. در این موارد نیز، نتیجه بررسی شکایات به شکل مناسبی به مشتریان اطلاع‌رسانی می‌شود.

معاون بازرگانی شرکت صنایع معدنی فولاد سنگان در پایان عنوان کرد: شرکت فولاد سنگان همچنین در راستای ارتقای رضایت و وفاداری مشتری و بر اساس نتایج خود‌ارزیابی تعالی سازمانی، پروژه تدوین نقشه تجربه مشتریان و ره‌نگاشت ارتقای آن را اجرا کرده است. نتایج استراتژیک حوزه مشتریان و فروش طی سال‌های اخیر، به صورت مستمر از طریق شاخص‌های کلیدی، اندازه‌گیری و ثبت شده و بررسی روند این شاخص‌ها نشان‌دهنده بهبود مستمر و حاکی از اثربخشی اقدامات تدوین شده در شرکت است. از طرف دیگر، نتایج نظرسنجی از مشتریان و امتیازات کسب شده شرکت در معیار‌های مربوط به مشتری و همچنین نتایج کلیدی حاصل از جایزه سالانه تعالی سازمانی از سوی سازمان مدیریت صنعتی، گواهی بر اتخاذ رویکرد‌های مناسب و تحقق نسبی اهداف تدوین شده است.

منبع: فلزات آنلاین