گزارش سه‌ماهه سامانه هوشمند نظارت و رسیدگی به شکایات/ توسعه سامانه به کسب‌وکار‌های فیزیکی

به گزارش می‌متالز، بر اساس ماده ۹ برنامه جامع تجارت الکترونیکی مصوب سال ۱۳۸۴، وزارت بازرگانی مکلف بوده با همکاری وزارت دادگستری و قوه قضائیه نسبت به تدوین الگوی داوری در دعاوی تجارت الکترونیکی برای کاهش دعاوی حقوقی با اعمال حداقل استاندارد‌های حقوقی در عرصه تجارت الکترونیکی و همچنین تدوین الگوی قراردادی حل اختلاف برای دعاوی در الگو‌های بنگاه به بنگاه (B۲B) و بنگاه به مشتری (B۲C) به‌منظور ساده و شفاف‌سازی روند حل‌وفصل اختلاف اقدام کند که این تکلیف قانونی بعد از ۱۵ سال در دولت سیزدهم اجرایی و اسفندماه سال گذشته با حضور وزرای صمت، دادگستری، معاون پیشگیری از جرم قوه قضائیه، معاون حقوقی رئیس‌جمهوری و رئیس کانون عالی انجمن‌های صنفی کارفرمایی ایران، رونمایی شد.

فرآیند سامانه جدید به این صورت است که پس از احراز هویت مصرف‌کننده و ثبت و احراز اطلاعات معامله بر اساس استعلام سیستمی تراکنش پرداخت از بانک مرکزی، شکایت به کسب‌وکار طرف شکایت ارجاع شده و کسب‌وکار موظف است در یک بازه زمانی محدود نسبت به پاسخگویی مناسب و رفع شکایت اقدام کند و در صورت پاسخگو نبودن کسب‌وکار، علاوه بر امکان ارجاع شکایت به مراجع رسیدگی‌کننده اداری شامل سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان و اتحادیه صنفی، امکان درخواست داوری نیز وجود دارد.

رأی داوری نیز ظرف حداکثر سه هفته توسط هیئت داوری متشکل از اعضای کمیسیون داوری کانون عالی کارفرمایان صادر می‌شود و در صورت صدور رأی به نفع مصرف‌کننده، کسب‌وکار موظف به اجرای رأی ظرف حداکثر یک هفته خواهد بود، وگرنه بر اساس تعهدات کسب‌وکار، اینماد وی تعلیق خواهد شد؛ همچنین رأی داوری علاوه بر ضمانت اجرایی اداری، ضمانت اجرایی قضایی نیز خواهد داشت و پس از گذشت ۲۰ روز از تاریخ ابلاغ در صورت اجرا نشدن از سوی کسب‌وکار، امکان اجرا از طریق قوه قضائیه نیز وجود دارد.

در بازه زمانی سه‌ماهه از تاریخ رونمایی سامانه، باوجود تعطیلات نوروز و فعال بودن سامانه قدیم تا ابتدای خردادماه، حدود ۵۰۰ شکایت در سامانه هوشمند نظارت و رسیدگی به شکایات ثبت‌شده که با توجه به سازوکار‌های خودکنترل طراحی‌شده، بیش از نیمی از شکایات در مرحله ابتدایی گفتگو میان مصرف‌کننده و کسب‌وکار در بستر این سامانه، حل‌شده و از باقیمانده شکایات نیز برای حدود ۲۰ درصد درخواست داوری شده است؛ همچنین تاکنون بیش از ۱۰ رأی داوری در سامانه صادرشده و مابقی درخواست‌ها نیز در مراحل مختلف فرآیند صدور رأی هستند و عمده مواردی که رأی به نفع مصرف‌کننده بوده نیز توسط کسب‌وکار‌ها اجرا و رضایت مصرف‌کننده جلب شده است.

با توجه به این‌که گزارش یادشده نشان‌دهنده عملکرد موفق سامانه هوشمند نظارت و رسیدگی به شکایات است، توسعه آن به کسب‌وکار‌های فیزیکی شامل توزیع‌کنندگان و تولیدکنندگان به‌عنوان یکی از پروژه‌های منتخب وزارت صمت از سوی مدیرکل حوزه وزارتی در ابلاغیه مورخ شانزدهم خردادماه امسال به‌تمامی دفاتر ستادی و واحد‌های استانی ابلاغ و تقسیم‌کار بین آن‌ها برای اجرای پروژه مشخص‌شده است. به‌این‌ترتیب به‌تدریج سامانه یادشده برای فروشگاه‌های زنجیره‌ای و بزرگ، واحد‌های صنفی منتخب و تولیدکنندگان نیز عملیاتی خواهد شد.

گفتنی است مصرف‌کنندگان می‌توانند از ظرفیت سامانه هوشمند رسیدگی به شکایات و ثبت درخواست داوری در این سامانه، برای تسریع در به نتیجه رسیدن شکایات و احقاق حق خود به‌صورت الکترونیکی و غیرحضوری از طریق پنجره واحد تجارت الکترونیکی (ecsw.ir) و تنها بر اساس اطلاعات تراکنش پرداخت به خوبی استفاده کنند.

منبع: شاتانیوز