ابلاغیه جدید وزارت صنعت به ایران خودرو، سایپا، گروه بهمن و دو خودروساز دیگر

به گزارش می متالز، وزارت صنعت اهداف کیفی سال ۹۹ خودروهای سواری را در سه شاخص مرتبط با کیفیت خودروهای تولیدی، خدمات فروش و خدمات پس از فروش به پنج شرکت خودروسازی بزرگ نیمه دولتی و خصوصی ابلاغ کرد.

پیش‌تر مشخص شد وزارت صنعت رشد ۴۰ درصدی تولید خودرو را برای سال‌جاری در نظر گرفته بنابراین خودروسازان باید تیراژ را تا پایان سال جاری به یک میلیون و ۲۰۰ هزار دستگاه برسانند. حالا نیز با توجه به ابلاغ اهداف کیفی، شرکت‌های خودروساز ملزم به بهبود کیفیت محصولات تولیدی در کنار ارتقای سطح کیفی خدمات مربوط به فروش و پس از فروش شده‌اند.

خودروسازان باید طی سال‌جاری روند رضایت مشتریان را در حوزه‌های مختلف (کیفیت محصول، خدمات فروش و خدمات پس از فروش) افزایش داده و عملکرد بهتری را در مقایسه با سال ۹۷ به ثبت برسانند. در باب این ابلاغیه اما دو نکته مهم وجود دارد، نخست اینکه خودروسازان بزرگ بخش خصوصی نیز مخاطب آن هستند و دیگر آنکه ارتقای کیفی باید در فضای تحریم انجام شود.

در ابلاغیه وزارت صنعت علاوه بر ایران خودرو و سایپا (به همراه زیرمجموعه پارس خودرو) به‌عنوان خودروسازان نیمه دولتی، نام گروه بهمن، مدیران خودرو و کرمان موتور نیز که سه شرکت بزرگ بخش خصوصی صنعت خودرو بشمار می‌روند، قید شده است. با این حساب بخش خصوصی نیز باید الزامات کیفی سال ۹۹ را رعایت کند.

به نظر می‌رسد تمرکز اصلی وزارت صنعت روی خودروسازان خصوصی، بهبود کیفی در ارائه خدمات فروش و پس از فروش است هرچند البته بهبود سطح کیفی خودروهای تولیدی در بخش خصوصی نیز مدنظر این وزارتخانه قرار دارد. بخش خصوصی صنعت خودرو به جز سه شرکت موردنظر، چند خودروساز دیگر را نیز به خود می‌بیند با این حال وزارت صنعت در ابلاغیه نامی از آنها نبرده است.

دلیل به‌حساب نیاوردن خودروسازان موردنظر در ابلاغیه کیفی وزارت صنعت، احتمالا تیراژ پایین و روند پر نوسان تولید آنها است. نکته دیگر اینجا است که گستردگی عملکرد خودروسازانی که نام آنها در ابلاغیه کیفی قید شده، بسیار بیشتر از سایر شرکت‌ها بوده و طبعا ارتقای شاخص کیفی عملکرد آنها از اهمیت بالاتری برخوردار است.

اما ابلاغ اهداف کیفی سال ۹۹ به خودروسازان در شرایطی است که صنعت خودرو با تحریم‌های سخت آمریکا و دیگر کشورها دست و پنجه نرم می‌کند. خودروسازی از مرداد ۹۷ در معرض تحریم‌هایی سخت قرار گرفته و این موضوع نه تنها تولید را در سراشیبی قرار داده بلکه کیفیت را هم شکننده و در برخی حوزه‌ها پایین آورده است.

با توجه به افت تولید ناشی از تحریم (به‌دلیل کمبود قطعات)، رضایت مشتریان در حوزه‌های فروش و خدمات پس از فروش افت کرده و در کنار اینها به نظر می‌رسد سطح کیفی محصولات نیز کاهش داشته است. مشکل اینجا است که خودروسازان اولا قادر به تامین قطعات موردنیاز در بستری طبیعی و هموار نیستند و ثانیا منابع خارجی اصلی تامین را تقریبا از دست داده‌اند.

طبعا وقتی قطعات بصورت مستقیم و سر وقت تامین نمی‌شوند و منابع فرعی جایگزین منابع اصلی شده‌اند هم افت تولید رخ می‌دهد و هم روند نزولی کیفیت. هرچند خودروسازان با عبور از شوک‌های اولیه تحریم توانسته‌اند به ثباتی نسبی در تولید و احتمالا کیفیت برسند اما شرایط کمی و کیفی آنها از روال عادی به دور است و بنابراین مشتریان رضایت چندانی از کیفیت محصولات و سطح کیفی خدمات فروش و پس از فروش ندارند. در این شرایط اما وزارت صنعت برای کیفیت در حوزه‌های مختلف برنامه ریزی و اهداف را به خودروسازان ابلاغ کرده تا نشان دهد تنها روی تولید متمرکز نیست.

اهداف وزارت صنعت در کیفیت محصولات

ابلاغیه کیفی وزارت صنعت به خودروسازان اما حوزه‌های مربوط به کیفیت خودروهای تولیدی، خدمات فروش و خدمات پس از فروش را در بر می‌گیرد. در بخش نخست این ابلاغیه، به میزان رضایت مشتریان از کیفیت اولیه خودروها اشاره و حد مطلوب آنها طی سال ۹۹ اعلام شده است. بر این اساس برای همه خودروها الزام سه درصد بهبود کیفی در سال ۹۹ نسبت به ۹۸ در نظر گرفته شده و شاخص میانگین رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول نیز باید به عدد ۷۰۰ برسد.

خودروهای سواری تولید داخل در پنج دسته قیمتی تقسیم و برای هر گروه، حد مطلوبی جداگانه در بهبود کیفی در نظر گرفته شده است. دسته قیمتی پنج که شامل محصولاتی مانند تیبا است باید به شاخص کیفی ۶۷۵ برسد و برای دسته قیمتی چهار (شلوغ ترین دسته) نیز فتح شاخص ۷۱۸ مورد انتظار است.

برای دسته‌های قیمتی سه و دو نیز که بیشتر میزبان محصولات چینی هستند ۷۳۴ و ۷۸۱ لحاظ شده است. در نهایت حد مطلوب کیفی وزارت صنعت برای دسته قیمتی یک نیز که بسیار خلوت است و معمولا یکی دو عضو بیشتر ندارد عدد ۸۲۰ است. مرور حدود مطلوب وزارت صنعت نشان می‌دهد هرچه خودروها گران تر می‌شوند، انتظار این وزارتخانه برای بهبود کیفی آنها نیز بالاتر می‌رود.

وزارت صنعت از اهداف کیفی سال ۹۹ خودروهای سواری، به سراغ شاخص تداوم دوام کیفیت محصول رفته است. این شاخص در واقع میزان رضایت مشتری از کیفیت خودروها را پس از مدتی استفاده و در مقایسه با سطح کیفی اولیه نشان می‌دهد. بر این اساس، شاخص افت رضایت مشتریان از دوام محصول نسبت به کیفیت اولیه باید طی سال ۹۹ و در مقایسه با ۹۸ کمتر از چهار درصد باشد.

شاخص دیگری که وزارت صنعت آن را در زمره اهداف کیفی سال ۹۹ خودروهای سواری جای داده، تعداد ایراد مطرح شده از سوی مشتریان در سه ماه نخست مالکیت خودروها است. برای این شاخص نیز میزان عددی ثابت در بهبود کیفی برای همه گروه‌های قیمتی در نظر گرفته شده به نحوی که همه خودروها باید در سال ۹۹ و نسبت به سال گذشته ۱۵ درصد بهبود را تجربه کنند. در حالت تفکیکی اما حد مطلوب وزارت صنعت برای دسته قیمتی یک، ۱۱۴ برای دسته قیمتی دو،۱۸۲ برای دسته قیمتی سه، ۲۶۹ برای دسته قیمتی چهار،۲۸۵ و برای دسته قیمتی پنج نیز عدد ۳۰۰ در نظر گرفته شده است. میانگین بهبود کیفی در این بخش نیز باید روی عدد ۲۸۰ بنشیند.

اما وزارت صنعت بخشی دیگر را در اهداف کیفی مدنظر برای خودروهای سواری لحاظ کرده که به ارزشیابی محصولات مربوط می‌شود. در این بخش تولید هیچ خودروی تک ستاره‌ای مجاز نیست ضمن آنکه محصولات هر کدام از دسته‌های پنج گانه قیمتی باید سقفی از نمرات منفی را رعایت کنند. براین اساس در دسته قیمتی یک، حداقل مورد انتظار کسب نمره منفی ۲۵ است.

در دسته قیمتی دو اما سطح مورد انتظار کسب نمره منفی ۶۵ در نظر گرفته شده و برای دسته قیمتی سه نیز کسب نمره منفی ۱۲۱. برای دسته قیمت چهار اما حداقل مورد انتظار کسب نمره منفی ۱۴۰ است. در نهایت وزارت صنعت برای دسته قیمتی یک، سقف ۱۹۵ را برای نمرات منفی در نظر گرفته است.

منظور وزارت صنعت از این اعداد در واقع این است که خودروهای عضو هر گروه حداکثر تا آن میزان مجاز به کسب نمرات منفی هستند. به‌عنوان مثال خودرو های عضو دسته قیمتی یک نباید بیش از ۲۵ نمره منفی طی سال ۹۹ داشته باشند. نمرات منفی اما از عیب و ایرادهای وارده به خودروها در بخش‌های مختلف عملکردی و تزئینات و ایمنی حاصل می‌شود و هرچه کمتر باشد، کیفیت کلی محصول بالاتر است.

الزامات کیفی خدمات فروش و پس از فروش

خودروسازان باید در سال ۹۹ و نسبت به ۹۸ شاخص رضایتمندی را به عدد ۷۰۰ برسانند. رسیدن به این شاخص مستلزم آن است که میزان بهبود رضایت مشتریان از هر خودرو ۲۰ درصد طی سال جاری و نسبت به سال ۹۸ بالا برود. رضایت از خدمات فروش ارتباطی مستقیم با میزان تولید و تحویل خودروهای ثبت نامی دارد.

با این حساب اگر قرار است شاخص رضایت مشتریان در این بخش افزایش پیدا کند باید تولید بالا برود تا خودروها در موعد مقرر تحویل شوند. در سال ۹۹ تعداد نمایندگی‌های فروش دارای رتبه یک باید پنج درصد از کل را تشکیل بدهد و رتبه دو‌ها نیز سهمی ۴۵ درصدی داشته باشند. سهم نمایندگی‌های رتبه سه نیز ۵۰ درصد در نظر گرفته شده و بنابراین رتبه چهارها عملا سهمی نخواهند داشت.

در ارزیابی سال گذشته هیچ نمایندگی فروشی حائز رتبه یک نشده و سهم رتبه دو‌ها کمتر از چهار درصد، سهم رتبه سه‌ها کمتر از ۲۴ درصد و سهم رتبه چهارها بیش از ۷۳ درصد بوده است. وزارت صنعت در کنار خدمات فروش به سراغ خدمات پس از فروش نیز رفته است. در بخش رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش میزان بهبود به ازای هر خودرو سه درصد در نظر گرفته شده ضمن آنکه شاخص کلی رضایتمندی باید به عدد ۷۶۵ برسد.

همچنین سهم نمایندگی‌های دارای رتبه یک باید به ۵۰ درصد از کل برسد و برای رتبه دو‌ها نیز سهمی ۴۰ درصدی در نظر گرفته شده است. برای نمایندگی‌های رتبه سه هم سهم ۱۰ درصدی لحاظ شده تا رتبه چهار‌ها دیگر جایی در نمایندگی‌های خدمات پس‌از فروش خودروهای سواری نداشته باشند. در سال گذشته میزان رضایت از خدمات پس از فروش، ۹. ۷۳ درصد بوده و وزارت صنعت انتظار دارد این شاخص طی سال‌جاری به ۵. ۷۶ درصد برسد.